El 97% de los visitantes que llegan a una web se van sin hacer nada. No porque el producto sea malo. No porque el precio este mal. Sino porque algo en el camino se rompio y nadie lo vio.
de visitantes abandona sin convertir
Contentsquare 2024
mas conversion con journey mapeado
Aberdeen Group
de empresas sin journey documentado
Salesforce
Esos numeros cuentan una historia clara: la mayoria invierte en traer trafico y casi nadie invierte en entender que pasa despues de que ese trafico llega.
El customer journey es exactamente eso: la herramienta que te permite ver el camino completo que recorre una persona desde que te descubre hasta que compra, y encontrar el punto exacto donde se rompe.
Que es un customer journey (y que no es)
Un customer journey no es un diagrama bonito para presentaciones. Es un mapa vivo que muestra cada interaccion que tiene una persona con tu marca, desde el primer contacto hasta la compra (y mas alla).
“La diferencia entre un negocio que crece y uno que se estanca muchas veces esta en entender donde se pierde la gente en el camino.”
Las 5 etapas con ejemplos reales
Awareness (Descubrimiento)
El cliente descubre que tiene un problema o necesidad. Aqui es donde el contenido educativo y la publicidad juegan un rol clave.
Consideration (Consideracion)
Investiga opciones y compara. Necesitas casos de exito, comparativas y contenido que resuelva objeciones.
Decision
Esta listo para comprar pero necesita ese ultimo empujon. Ofertas, garantias y testimonios son cruciales.
Retention (Retencion)
Ya compro. Ahora hay que mantenerlo enganchado con onboarding, soporte y comunicacion personalizada.
Advocacy (Recomendacion)
Se convierte en promotor de tu marca. Programas de referidos y experiencias memorables lo activan.
El error #1 que cometen la mayoria de equipos
El error mas comun es disenar el journey desde la perspectiva de la empresa, no del cliente. Pensamos en lo que queremos que hagan, no en lo que realmente hacen.
Tip practico
Antes de mapear tu journey, entrevista a 5 clientes recientes. Preguntales como te encontraron y que casi los hizo abandonar.
Como construir el tuyo paso a paso
Te comparto el proceso que uso con mis clientes, simplificado para que puedas empezar esta semana:
Define tu persona principal
No todos tus clientes. El que mas te importa ahora mismo. Con nombre, frustraciones y metas.
Lista todos los touchpoints
Cada lugar donde interactua contigo: web, email, redes, llamadas, tienda fisica.
Identifica emociones en cada punto
Frustrado, confundido, emocionado, ansioso. Las emociones predicen comportamientos.
Encuentra los momentos de friccion
Donde se quedan trabados? Donde abandonan? Los datos te diran la verdad.
Prioriza mejoras por impacto
No arregles todo. Empieza por el punto de mayor caida con menor esfuerzo de implementacion.
Listo para optimizar tu customer journey?
Agenda una sesion de diagnostico gratuita y encontremos juntos donde se esta perdiendo tu conversion.
Por donde empezar si arrancas de cero hoy
Si tuviera que empezar de cero hoy, haria exactamente esto: instalaria herramientas de tracking basico (GA4 + Hotjar), identificaria los 3 puntos de mayor abandono en mi funnel, y priorizaria arreglar el primero esta semana.
No necesitas un proyecto de 6 meses. Necesitas empezar a ver lo que no estas viendo. El journey te da esa visibilidad.
